miércoles, 24 de febrero de 2010

Innovación en la consultoría de procesos.

Una de las lecciones que más nos cuesta aprender a los consultores es que, por muy refinado que sea nuestro trabajo y por mucho expertise que tengamos, siempre podemos aprender de terceros.

El otro día, repasando artículos sobre gestión por procesos de McKinsey Quarterly, encontré un fantástico artículo de Corey Billington and Rhoda Davidson llamado “Using knowledge brokering to improve business processes”.

Por motivos de propiedad intelectual no puedo subir el contenido del documento, pero está accesible a todo el mundo registrándose en la página de McKinsey (cosa que recomiendo a todo el que esté en consultoría).

La principal idea del artículo es utilizar agentes externos que tengan conocimiento sobre el proceso que estamos rediseñando, pero que no pertenezcan a la empresa y a ser posible, ni siquiera al sector al que pertenece el cliente.

Si estamos trabajando sobre el proceso de compras de una empresa de logística, podemos realizar un grupo de trabajo compuesto por agentes del departamento de compras de una empresa como Dell por el control de stocks, otro de una empresa que trabaje sobre productos perecederos, otro agente que trabaje en una empresa intermedia que tenga que gestionar la tensión entre oferta y demanda del sector de la construcción, etc.

Siguiendo el artículo, proponen evaluar las soluciones que los agentes encuentren a los desafíos que presenta la reingeniería del procedimiento con al menos cinco o seis industrias que no tengan nada que ver con el negocio sobre el que ejecutamos el proyecto.

El sistema que propone el artículo es bastante sencillo y supone montar una reunión telefónica de una hora. La realización de unmeeting-call tiene un doble efecto, abaratar costes y que la apariencia de los distintos interlocutores pueda influir en las respuestas.

El desarrollo de la reunión es una ronda abierta de presentaciones de 10 – 15 minutos, cada uno contando su experiencia en este tiempo y a partir de ahí, realizar una intervención sistematizada durante los 45 minutos restantes.

Como todo proceso de innovación, el artículo plantea que a veces no se obtiene nada, otras se obtiene alguna idea y hay veces que se encuentran verdaderas perlas.

El objetivo es que los distintos interlocutores reconstruyan el planteamiento del proceso, cada uno dentro del mundo conceptual en el que trabajan regularmente. Esto hace que apliquen soluciones a las que están acostumbrados, pero en este caso para sectores que están bastante alejados.

El último paso es incorporar las ideas a los procesos de negocio. Para que está técnica sea realmente efectiva, lo ideal es incorporar exclusivamente aquellas ideas que mejoran sustancialmente el proceso y que gracias a ello no encuentren ninguna barrera en la organización para su implantación.

sábado, 13 de febrero de 2010

Interlocutores en los proyectos de rediseño de procesos.

Uno de los factores que más lastra los proyectos que requieren una reingeniería de los procesos en la organización son los interlocutores. Los consultores no suelen elegir el equipo de interlocutores y si además el proyecto no cuenta con un apoyo a alto nivel, lo mejor es salir lo antes posible.

Por mi experiencia, existen tres tipos de interlocutores en las organizaciones:

  • Los interlocutores que están ahí porque se lo han dicho. Dan información pero no mejoras. Suelen justificar la importancia de su trabajo sin pensar en el proceso en global. Son muy útiles para definir la situación actual de la organización. Suelen ser trabajadores con baja cualificación o mínimo poder en la organización.
  • Los interlocutores que tienen algún tipo de interés oculto. Dan mucha información y se muestran muy interesados. Muestran mucho interés en el desarrollo de las distintas fases del proyecto y se sitúan en una posición de poder en la que tienen que revisar los procedimientos. Siempre que se hagan los cambios que ellos consideran, favorecen al proyecto en todos los ámbitos. Suelen corresponder a mandos intermedios o ejecutivos con una posición débil en la organización.
  • Los interlocutores implicados en el proyecto. Las personas que realmente se lo creen y apuestan por un profundo cambio de las prácticas en la organización. El consultor está ahí porque ellos han apostado por el proyecto. Suelen ser pocos y muchas veces no tienen tiempo suficiente para atender todas las necesidades de información y de apoyo necesarias, pero es fundamental localizarlos y apoyarse en ellos en los momentos críticos.

A su vez, es fundamental el nivel que ocupan en la organización. Si corresponden a un nivel ejecutivo, son un apoyo imprescindible para el resultado de los procesos.

lunes, 8 de febrero de 2010

Herramientas de diseño de procesos

No hay nada como un buen diseño de procesos para comenzar a reformar una organización desde la base.
Durante muchos años las distintas consultoras han utilizado diseños que no entendían las demás -o no querían entender-, de manera que cuando entraba una nueva empresa en la organización para continuar los trabajos (como automatizar los procesos, realizar una reingeniería, etc) volvían a diagramar todo con sus premisas.
Como en todas estas cosas, a alguien se le ocurrió que se podía montar un estandar que permitiera a distintas empresas asumir un lenguaje común, el BPM.
La potencia del BPM no reside en la simplicidad, ni en el formato de diseño, la potencia real es unificar los distintos elementos de diagramación y atender a todo el proceso de consultoría, desde el diseño estratégico, pasando por el operativo hasta llegar a la automatización de los procesos.
Yo soy un seguidor fiel a la filosofía. Desde hace un par de años, además del conocido visio (con el stencil apropiado para BPMN) utilizo sobretodo Bizagi, una herramienta de diagramación gratuita en la parte del diseñador que es realmente potente en la generación de documentación.
Para aquellos que estéis interesados o tengáis la necesidad de diagramar los procesos de una organización, dos enlaces, http://www.bpmi.org/ para echar una lectura al standar y www.bizagi.com para bajar el diagramador.